Course

TIẾNG NÓI KHÁCH HÀNG

By KnowLay

Khai thác sức mạnh của phản hồi khách hàng để cải tiến quy trình trong lĩnh vực ngân hàng bằng cách áp dụng các nguyên tắc Lean Six Sigma. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng hiệu quả vận hành.

Syllabus

Curriculum

29 chapters29 lessons3h 30m

    • Vì sao phải lắng ngheVideo7m
    • Khách hàng im lặng, tảng băng khiếu nạiVideo8m
    • Khách hàng thực sự coi trọng điều gìVideo7m
    • Điều ta nghĩ ≠ điều khách cầnVideo8m
    • Khách hàng thực sự muốn gìVideo7m
    • Lắng nghe bằng trái timVideo8m
    • Nhu cầu hiện và nhu cầu ẩnVideo8m
    • Hành trình cảm xúc của khách hàngVideo7m
    • Đi tìm tiếng nóiVideo7m
    • Năm kênh lắng nghe khách hàngVideo7m
    • Lắng nghe chủ động, không bị độngVideo8m
    • Nghệ thuật đặt câu hỏiVideo7m
    • Từ tiếng nói đến yêu cầu đo đượcVideo7m
    • Vì sao phải biến tiếng nói thành tiêu chíVideo7m
    • Cây tiêu chí chất lượng (CTQ)Video7m
    • Bảng dịch ba tầngVideo7m
    • Mô hình Kano, ba tầng kỳ vọngVideo8m
    • Khép vòng lắng ngheVideo7m
    • Vòng lặp lắng nghe khép kínVideo8m
    • Đóng vòng, phản hồi lại cho kháchVideo7m
    • Vai trò của mỗi người trong lắng ngheVideo7m
    • Những sai lầm thường gặp khi lắng ngheVideo8m
    • Thử thách lắng nghe bảy ngàyVideo8m
    • Năm hạt ngọc mang theoVideo8m
    • Lời nhắn cuốiVideo8m
    • Tiếng nói khách hàng. Lời kếtVideo8m
    • TestQuiz